Les solutions de Centre de Contacts Aastra donnent aux agents un grand choix de fonctionnalités multimédia afin d’optimiser la gestion des demandes clients, tout en s’intégrant parfaitement à vos applications métiers.

• Contrôle des appels : permet aux agents de piloter les appels par simple clic, comme l'émission et la réception d'appels, la mise en attente, les doubles appels, le transfert d'appel, etc.
• Messagerie instantanée entre agents : pour envoyer et récupérer des messages écrits, demander de l'assistance, des informations, et parfois localiser l'agent le plus approprié pour traiter un appel.
• Répartition des agents : suivant leurs compétences, les agents sont répartis par groupe ou service et peuvent répondre au fil d’attentes spécifiques ou communes entre tous les agents.
• Superviseur d'agents : les superviseurs peuvent contrôler les agents sur tous les médias, gérer leur statut, « disponible » ou « non disponible », éditer les compétences des agents et les groupes de services correspondants, écouter leurs conversations téléphoniques et les conseiller par sms ou « chat » pendant un appel.
• Agent en appels sortants et programmation de scripts : permet aux agents de participer à des campagnes d'appels sortants.
• Informations en temps réel : les agents peuvent regarder le statut en temps réel de leurs groupes de services, ainsi que d'autres groupes de services.
• Agent multimédia : les demandes clients par messages électroniques, messages vocaux, sms et « chats » sur Internet sont routées selon le même moteur de routage par compétence que pour les appels vocaux. Les agents peuvent répondre à ces demandes par le même média ou par un autre média que celui de la demande.